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[教学园地]浅谈中职客服专业普通话教学

发布时间:2015-05-15 浏览人数:

        在新世纪人才必须具备的基本素质中,普通话口语交际能力是一种可感性较强的显性素质,它是诸多隐性素质(如思想、道德、情操、学问、学识、修养等)的物质外化。人每天都要说话,无论求学、就职还是人际交往,因而,普通话口语交际能力往往关系到学习、工作、生活的成败得失。可见,普通话口语交际是新世纪人才的必修课。而对于中职客服专业的学生来说,普通话技能更是一项极其重要的专业技能。因此,在教学时我一直致力于探索行之有效的教学方法,旨在让普通话教学与学生所学专业紧密结合,培养学生掌握客服专业语言表达方面的技巧要求,熟练运用“普通话”这一交际工具,并形成特定的职业技能,达到学以致用的目的。
        大家都知道,现今的职业教育具有市场导向性,其培养方向就是要与市场对接。培养学生的普通话能力也就是培养其适应社会的能力。考虑到这一点,因此在教学时一定要结合专业实际。
        首先,中职客服专业的学生毕业后从事的是服务性行业,将来要面对来自不同地域的客户,这既要求学生说一口标准流利的普通话,又要求学生了解不同地域的方言区别,便于与客户进行良好的沟通,提供满意的客户服务。那么,在教学时不仅要让学生了解自身的方言特点,也要让他们了解我国七大方言区的语音特点,做到知己知彼,为今后能与客户顺畅沟通打好基础。 其次,大家学校客服专业的学生初入职场时,更多的是从事呼叫中心客服,声音成了他们的第一容貌,声音的魅力直接影响到业绩。所以在教学时,不能仅以纠音、正音、考核拿证为目标,还得注重语气、语调、语速、节奏以及客服沟通技巧、客服礼仪、电话礼仪等的训练。通过理论常识结合案例教学以及呼叫实训,逐渐培养学生掌握文明、规范、得体、生动的口语交际能力。 当然,教与学是分不开的。要想达到理想效果,必须激发学生的学习热情。但是大家的大部分学生只在课堂上练说普通话,基本上处于被动学习阶段。究其原因是因为大家的学生绝大多数长期以来缺乏自信、缺乏目标。为了改变这种状态,我会在教学中以及课后通过各种途径帮助他们树立自信、找到目标,让他们喜欢自己。告诉他们“你就是你,你是独一无二的”;告诉他们梦想的重要性,并且让他们了解人的潜力是非常大的,只要你想并努力去做,你就能成功。我总是喜欢把每一届优秀毕业生的工作现状以及生活现状、心路历程与他们一起分享,尤其是有图片和文字凭据的,这对他们有很大的冲击力。由此,让他们对未来充满希翼,爱上自己的专业以及将来的职业,目标也因此越来越明确,相信“心有多大舞台就有多大”,相信“这一秒不放弃,下一秒就会有转折”。
        除此之外,就是以欣赏的眼光看待他们,并通过一系列鼓励式教学让他们越来越自信,勇敢地走到台前,面对大家发表自己的见解,喜欢上自己的声音。老带新就是一种很好的方式。我曾经让11级与12级同上一堂课,让12级学生充当小老师教带13级学生,取得了非常理想的效果。在这过程中,老生有了很大的成就感,更加自信;新生有了学习的榜样,更加努力!
        最后,我一直认为学习应该是快乐的。所以在教学中我加入了游戏教学,寓教于乐。例如,在音准训练中加入“绕口令竞赛”的游戏环节,以组或个人为单位,要求学生在做到音准的前提下,快速清晰地读出绕口令;在朗读技巧训练中播放优秀视频,让学生感受声音的魅力;在说话训练中加入现场销售、模拟招聘以及播放相关视频、音乐以及优秀栏目等,让学生感受语言的魅力,真正体会什么是“说得更比唱得好”,从而提高专业兴趣以及增加表达心声的勇气;在实训中加入职业情境仿真训练,在语音室里,大家的角色不再是师生,而是经理、主管、组长、组员,经理由我担当,主管为班长和学习委员,组长则是通过竞聘上岗,整个流程模拟实际工作情景,学生们参与热情很高。大家的普通话不仅仅停留在音准上,更注重于提升专业技能,学生在训练中,不断提升勇于开口的胆量,学会倾听,学会换位思考,学会表达、沟通的技巧,掌握语言组织与交际的职业能力。
        纵观整个教学,就是坚持做到以客服专业的职业需求为导向,培养学生的职业素养,使大家的学生更多地掌握客服岗位核心技能,毕业后能更快更好地投入工作,深受企业欢迎!

胡蓉
注:胡蓉,女,2000年毕业于江西科技师范学院汉语言文学专业,系亚虎777官网客服专业负责人。

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